日前，有专业咨询机构发布《中国保险业数字化转型研究报告》，预计我国保险信息科技投入规模仍将保持稳步增长，并有望在2023年达到569亿元。伴随着疫情期间催生的线上化诉求，我国保险机构的数字化转型目标愈加明。
长期致力于TDA（Technology，Digital，Analytics）技术落地应用的友邦人寿，将智能科技应用于更多保险服务场景，在其数字化保险生活场景中发挥了重要作用。
“智能宝”自动化升级理赔到账不超4小时
“暑假孩子因为打球扭伤了脚，门诊治疗花了900多元。”拍照、简单填写资料、上传资料，通过简单的三个步骤，陈女士十来分钟就通过友邦友享APP提交了孩子意外险的快速理赔申请。上午提交申请，中午就收到保险理赔款了。陈女士感受到的“丝滑”理赔服务，离不开友邦人寿利用科技赋能保险服务自动化的升级。
2022年底，友邦人寿“智赔宝”在原有OCR图片识别模型的基础上，进一步推出了理赔智能相机服务。凭借其“拍照实时防抖、拦截发票复印件翻拍件、提醒重复发票提交、识别上传资料种类、拦截模糊图片上传”五大功能，客户的投保和理赔服务效率得到了显著提升，深受客户好评。如今该功能已全面应用在“友邦友享”APP和“爱服务”APP，帮助客户实现互助式理赔申请，优化理赔递交流程，缩短理赔时间，让理赔更便利。
友邦人寿相关负责人介绍，“智赔宝”还引入审核规则引擎、理算规则引擎等规则引擎，大幅提升自动化，全面实现理赔作业标准化。经对“智赔宝”的持续调优，目前自动化率稳定维持在60%以上，准确率稳定维持在99%以上，申请支付时效较上线前缩短1天以上。经自动化处理的案件，由客户递交申请至理赔款到账，平均不会超过4小时，客户体验得到极大提高。据悉，友邦人寿在2023年启动建立AI专家模型，提升风险识别的精准性，争取在2024年理赔自动化率达到70%以上。
“智核芯”大大节省新单人工核保时间
“不只是理赔自动化提升，现在投保的效率也提升了。”一位友邦人寿的营销员表示，公司在“智核宝1.0”的基础上，新建“智核芯”规则引擎，智能化生成及匹配投保问卷和审核规则，大大节省了新单的人工审核工作时间。“客户的等待核保时间更短，体验更好。”
机构研究表明，精准营销与核保承保分别作为用户流量的入口与保险成单的第一道关卡，是保险机构长期聚焦、投入的重要实践环节。以渠道展业与理赔给付为代表的客户服务周期延伸与二次转化能力，成为诸多保险机构决策者看好的发力方向。
比如，在投保阶段手续较为繁琐的“双录”，就是近年来保险机构优化智能投保服务的重点之一。2017年出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》引领保险业迈入了“双录”时代，逐渐全国逐渐铺开。经过近6年的实践，友邦人寿自建“易录”双录平台支持双录各环节准确提醒、系统自动语音播报、远程双录、双录系统智能质检等，提升双录效率以及准确性。2023年5月，友邦人寿了上线“三人三地”功能，对符合条件的客户提供投、被保险人及营销员三方在三地同时在线双录的远程服务，为消费者投保提供极大便利。
智能“小友”24小时在线服务
近年来，随着客户人数的快速增长，差异化服务也成为保险机构服务提升的重要方向。围绕内外部客户差异化的服务需求，友邦人寿不断夯实智能应用工具，推出了机器人客服“小友”。小友以人工智能技术为依托，能为内外部客户提供7×24小时在线咨询服务，以实现更快更优的客户体验。
客户可通过友邦保险官方微信、爱健康微信公众号、友邦团险公众号和友邦友享APP等多渠道联系小友客服，以文字形式向小友提出包括保单查询、续交保费、查询服务营销员、产品介绍、增值服务、市场活动等方面的问题。小友将通过智能引擎对客户的提问进行识别，并即时启动智能问答功能。
“友邦领航”支持营销员产能实现两位数增长
友邦人寿高质量的卓越营销员队伍是公司最富竞争力的优势。友邦人寿在2022年第四季度上线了为营销员渠道全新打造的一站式经营工作平台——“友邦领航”，通过标准化的业务动线及导航，在客户经营、招募及个人发展的各环节提供相应的行为指引及工具，帮助营销员提升效能，陪伴式、多触点客户经营，引导和支持卓越营销员全面成长。在推出仅两个月的时间里，营销员通过发送线上内容与客户互动超过60万次。
据友邦人寿8月底公布的2023年中期业绩报告显示，持续强化的增员平台在帮助友邦营销员队伍差异化发展的同时，直接推动了2023年二季度新进营销员人数较一季度实现强劲的双位数增长。上半年，“友邦领航”营销员使用率达95%，支持产能实现优异的两位数增长。
另一方面，作为友邦数字化平台的核心组成部分，友邦友享定位于“全场景、全旅程、全生命周期的保险生活数字平台”，在上线后持续优化客户体验，受到了用户的好评与欢迎。2023年上半年，核心保单功能使用人次超过了1,995万，AppStore打分高达4.9分。《中国保险家》杂志发布第二届暨2023年寿险公司品牌榜中，友邦友享App作为“全场景保险生活数字平台”上榜。
